La calidad se define
como la percepción que tiene el cliente de los servicios o productos ofertados
y de la capacidad que tienen para satisfacer sus necesidades y deseos. Es así
como la calidad resulta de la interacción entre una dimensión subjetiva (lo que
el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
El servicio por su
parte es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa
para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente.
Si bien la calidad y
los servicios son bienes intangibles y subjetivos, las empresas de la
hospitalidad tienen la necesidad de saber si sus productos o servicios están
satisfaciendo las necesidades y deseos de sus clientes. En ese sentido aún
cuando no pueden ser cuantificable si
se pueden ser evaluados, y analizados haciendo uso de algunas herramientas
y métodos.
Para determinar las
mejoras necesarias en el servicio de calidad y compararlas con otras
organizaciones A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollaron en
los Estados Unidos un cuestionario con preguntas estandarizadas para la
Medición de la Calidad del Servicio cuya validación finalizó en junio de 1992 y
lleva por nombre SERVQUAL.
Es una herramienta
formulada para comprender las expectativas y percepciones de los clientes
respecto a un servicio y en base a las discrepancias que puedan haber entre
estas realizar correcciones para mejorar la calidad.
Se evalúan en base a
cinco dimensiones porque son las que el cliente utiliza para juzgar a una
empresa de servicio, las dimensiones son:
Modelo de medición de
la satisfacción de clientes.
La primera es conocer
las expectativas que tiene el cliente acerca de lo que debe ser el servicio. Se
realizan 22 preguntas en función de las cinco dimensiones mencionadas y el
cliente en base a una escala del 1 al 7 ( escala likert).
En la segunda fase se
evalúa la percepción del cliente respecto al servicio según las declaraciones
formuladas.
Por último, en la fase
tres el cliente cuantifica las percepciones con respecto a la compañía.
Las cinco deficiencias
en el servicio.
Fiabilidad: hace
referencia a realizar un servicio cuidadosamente tal como se planteó,
manteniendo unos niveles aceptables de eficiencia y eficacia.
Capacidad de respuesta:
es la habilidad para dar una respuesta oportuna, adecuada, en un tiempo
adecuado, con la mayor voluntad posible y efectividad.
Seguridad: Demostrar
confianza y credibilidad
en la actividad así
como de los conocimientos y habilidades propias del o los empleados
Empatía: que tienen
hacia los clientes y el trato personalizado que le brindan.
Elementos
tangibles: se refiere a elementos de equipos, planta física, limpieza y
mobiliario que se usan en la organización. Si las instalaciones son optimas,
agradables visualmente, la apariencia de los empleados, etc.
Una vez fijada las
dimensiones, el cuestionario se aplica
en tres fases.
De esta manera se
determina si se está realizando un servicio de calidad, si el producto o
servicio está llegando a los clientes y también cómo mejorar y reducir las
deficiencias.
De acuerdo al modelo
SERVQUAL pueden existir cinco discrepancias las cuales pueden ser áreas de
oportunidades si se logran identificar.
La primera deficiencia
es la discrepancia entre las expectativas de los clientes y la de directivos
de la empresa. Si no existe una investigación de mercado que le permita a la
empresa saber cuáles son las necesidades y deseos de sus clientes objetivos es poco
probable que tengan un impacto o éxito en el servicio, básicamente porque no
están ofreciendo lo que se necesita, reduciendo así la calidad de lo que se
ofrece.
La segunda deficiencia
viene dada por las percepciones de los directivos y las especificaciones y
normas de calidad. Si no se cumplen las normas establecidas no se garantiza la
calidad a pesar de conocer las necesidades de los clientes.
La tercera deficiencia
es entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del
mismo. De nada sirve tener una buena base teórica si no se pone en práctica, no
basta solo que la organización conozca de las necesidades y deseos de sus
clientes también debe velar porque se cumplan los estándares establecidos para
satisfacción del cliente.
La deficiencia número
cuatro hace referencia a la prestación del servicio y la comunicación externa.
Esto se refiere al hecho de que si la organización está haciendo por ejemplo
publicidad o transmitiendo mensajes, creando expectativas que luego no se cumplen
porque no hay calidad en la prestación de servicio.
Por último, la
deficiencia cinco está asociada directamente con el cliente, ya que es la
percepción de los clientes y la calidad de servicio recibida y la esperada y la
discrepancia bajo la cual se define la calidad de servicio.
El Modelo SERVQUAL de
Calidad de Servicio no represente únicamente una metodología de evaluación,
sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio y en base a ello los
clientes pueden recomendar la empresa a otros o aumentar la frecuencia e
intensidad de uso. Resulta favorable el uso de este modelo en el área de
hospitalidad porque el principal objetivo de toda empresa de este sector es
brindar servicios de calidad bajo unos estándares que algunas veces no pueden
ser supervisados o comprobados por lo que no se tiene la certeza si están
siendo efectivos. Tomando en cuenta lo descrito por ejemplo en un hotel, se
puede aplicar el modelo SERVQUAL haciendo énfasis en los elementos tangibles
que hacen posible la prestación del servicio y la empatía relacionada con la
capacidad que tenga el empleado en atenderlo y entender sus necesidades y
requerimientos.
Fuentes consultadas
ATECO. El modelo
SERVQUAL de Calidad de Servicios. Disponible en: http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
Revista Biomédica
Revisada por pares. ¿Qué es SERVQUAL? Disponible en:
http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763
