SERVQUAL.

La calidad se define como la percepción que tiene el cliente de los servicios o productos ofertados y de la capacidad que tienen para satisfacer sus necesidades y deseos. Es así como la calidad resulta de la interacción entre una dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). 

El servicio por su parte es el conjunto de actividades que lleva a cabo internamente una empresa para poder responder y satisfacer las necesidades de un cliente.

Si bien la calidad y los servicios son bienes intangibles y subjetivos, las empresas de la hospitalidad tienen la necesidad de saber si sus productos o servicios están satisfaciendo las necesidades y deseos de sus clientes. En ese sentido aún cuando no pueden  ser cuantificable si se pueden ser evaluados, y analizados haciendo uso de algunas herramientas y métodos. 

Para determinar las mejoras necesarias en el servicio de calidad y compararlas con otras organizaciones  A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollaron en los Estados Unidos un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio cuya validación finalizó en junio de 1992 y lleva por nombre SERVQUAL.

Es una herramienta formulada para comprender las expectativas y percepciones de los clientes respecto a un servicio y en base a las discrepancias que puedan haber entre estas realizar correcciones para mejorar la calidad. 

Se evalúan en base a cinco dimensiones porque son las que el cliente utiliza para juzgar a  una empresa de servicio, las dimensiones son:

Modelo de medición de la satisfacción de clientes.

La primera es conocer las expectativas que tiene el cliente acerca de lo que debe ser el servicio. Se realizan 22 preguntas en función de las cinco dimensiones mencionadas y el cliente en base a una escala del 1 al 7 ( escala likert).

En la segunda fase se evalúa la percepción del cliente respecto al servicio según las declaraciones formuladas.

Por último, en la fase tres el cliente cuantifica las percepciones con respecto a la compañía. 

Las cinco deficiencias en el servicio.

Fiabilidad: hace referencia a realizar un servicio cuidadosamente tal como se planteó, manteniendo unos niveles aceptables de eficiencia y eficacia.

Capacidad de respuesta: es la habilidad para dar una respuesta oportuna, adecuada, en un tiempo adecuado, con la mayor voluntad posible y efectividad.

Seguridad: Demostrar confianza y credibilidad

en la actividad así como de los conocimientos y habilidades propias del o los empleados

Empatía: que tienen hacia los clientes  y el trato personalizado que le brindan.

Elementos tangibles:  se refiere a elementos de equipos, planta física, limpieza y mobiliario que se usan en la organización. Si las instalaciones son optimas, agradables visualmente, la apariencia de los empleados, etc.

Una vez fijada las dimensiones,  el cuestionario se aplica en tres fases.

De esta manera se determina si se está realizando un servicio de calidad, si el producto o servicio está llegando a los clientes y también cómo mejorar y reducir las deficiencias.

De acuerdo al modelo SERVQUAL pueden existir cinco discrepancias las cuales pueden ser áreas de oportunidades si se logran identificar.

La primera deficiencia es  la discrepancia entre las expectativas de los clientes y la de directivos de la empresa. Si no existe una investigación de mercado que le permita a la empresa saber cuáles son las necesidades y deseos de sus clientes objetivos es poco probable que tengan un impacto o éxito en el servicio, básicamente porque no están ofreciendo lo que se necesita, reduciendo así la calidad de lo que se ofrece.

La segunda deficiencia viene dada por las percepciones de los directivos y las especificaciones y normas de calidad. Si no se cumplen las normas establecidas no se garantiza la calidad a pesar de conocer las necesidades de los clientes.

La tercera deficiencia es entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del mismo. De nada sirve tener una buena base teórica si no se pone en práctica, no basta solo que la organización conozca de las necesidades y deseos de sus clientes también debe velar porque se cumplan los estándares establecidos para satisfacción del cliente.

La deficiencia número cuatro hace referencia a  la prestación del servicio y la comunicación externa. Esto se refiere al hecho de que si la organización está haciendo por ejemplo publicidad o transmitiendo mensajes, creando expectativas que luego no se cumplen porque no hay calidad en la prestación de servicio.

Por último, la deficiencia cinco está asociada directamente con el cliente, ya que es la percepción de los clientes y la calidad de servicio recibida y la esperada y la discrepancia bajo la cual se define la calidad de servicio.

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio y en base a ello los clientes pueden recomendar la empresa a otros  o aumentar la frecuencia e intensidad de uso. Resulta favorable el uso de este modelo en el área de hospitalidad porque el principal objetivo de toda empresa de este sector es brindar servicios de calidad bajo unos estándares que algunas veces no pueden ser supervisados o comprobados por lo que no se tiene la certeza si están siendo efectivos. Tomando en cuenta lo descrito por ejemplo en un hotel, se puede aplicar el modelo SERVQUAL haciendo énfasis en los elementos tangibles que hacen posible la prestación del servicio y la empatía relacionada con la capacidad que tenga el empleado en atenderlo y entender sus necesidades y requerimientos.

Fuentes consultadas

ATECO. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicios. Disponible en: http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ 

Revista Biomédica Revisada por pares. ¿Qué es SERVQUAL? Disponible en: http://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Enfermeria/Nov2003/2763